Infraestrutura

Service Desk

O Service Desk tem  como objetivo centralizar as demandas da operação sendo o ponto único de contato com os usuários assumindo um amplo papel na linha de frente do suporte e integrando-as ao Gerenciamento de Serviços de TI, tratando incidentes e solicitações, bem como oferecendo uma interface para outras atividades como Gerenciamento de Mudanças, de Problemas, da Configuração de Liberações, Níveis de Serviços e da Continuidade dos Serviços de TI.

Com a Service Desk buscamos:

• Fornecer Ponto Único de contato para Usuários;
• Fornecer suporte de alta qualidade para atingir os SLA’s acordados com o cliente;
• Ampliar o grau de satisfação dos usuários, contribuindo efetivamente para o atendimento ao negócio;
• Manter um alto grau de organização no atendimento auxiliando a Gestão na Operação com indicadores táticos e operacionais;
• Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados;
• Escalar e encaminhar os incidentes e solicitações para as outras torres;
• Prover informações e recomendações para a melhoria da qualidade dos serviços;
• Produzir informações gerenciais junto a gestão;

O Service Desk pode estar localizado dentro da ESSUS, onde podemos compartilhar operações ou nas instalações dos clientes.

Field Services

O serviço de suporte a campo visa atender as necessidades do usuário final no seu local de trabalho, solucionando incidentes que não podem ser resolvidos por telefone ou que por suas características devem ter um atendimento personalizado, como usuários e processos críticos.

Trabalhando em conjunto com o Service Desk, o suporte a campo utiliza-se da metodologia ITIL na execução de suas tarefas, resolvendo questões em todos os itens que compõe o local de trabalho de um usuário, como computadores, impressoras, smartphones, etc.

Oferecemos os seguintes benefícios:

• Aumento da satisfação dos usuários com atendimento do suporte local.
• Melhoria da eficiência operacional através da utilização de uma empresa especializada em gestão de TI e conhecimento das melhores práticas de mercado, reduzindo tempo não produtivo do usuário.
• Controle de custos, pela utilização de valores determinados para os serviços básicos e flexível para serviços sob demanda, permitindo um melhor planejamento financeiro.
• Redução de custos através da melhoria dos processos, redução de custos de treinamento para atualização tecnológica da equipe, eliminação dos custos de gestão.
• Acesso a inovação tecnológica sem necessidade de pesquisas e desenvolvimento.
• Redução de headcount não focado no negócio interno da empresa.
• Controle de chamados a diversos fornecedores.

Gestão de Ativos

Este serviço tem como objetivo a gestão de ativos de nossos clientes, seja do ponto de vista físico ou financeiro, tendo como meta a proteção do investimento feito nos ativos de tecnologia. Os serviços são compostos pelo Controle de Inventário e Gestão de Contratos com fornecedores.

Na Gestão do inventário a ESSUS, controla, organiza e disponibiliza os ativos de TI do cliente, relacionando a todo o parque de hardware e software em categorias, controle de garantia, uso frequente e configurações, bem como fazendo o controle contábil da depreciação destes ativos e suas movimentações.

Oferecemos os seguintes benefícios:

• Redução de custo com a compra de licenças, devido ao controle.
• Facilidade de planejamento de refresh tecnológico.
• Controle efetivo do uso de licenças e bloqueio de software não autorizados.
• Padronização da utilização de software por perfis.
• Rastreamento de equipamentos e suas configurações.
• Controle de Hardware com defeitos e em manutenção.

IMAC

Instalação (Install)

O serviço de instalação significa desembalar e conectar uma nova unidade de sistema (hardware e software) e assegurar o seu correto funcionamento por intermédio dos testes de funcionamento adequados. Ex.: Novo desktop, novo servidor, novo roteador e etc.

Movimentação (Move)

Significa desconectar uma unidade de sistema que está instalada, incluindo os dispositivos periféricos diretamente associados, empacotar o equipamento para transporte ao novo local. Receber o equipamento em sua nova localização, desembalar e voltar a conectá-lo a mesma unidade de sistema e seus dispositivos periféricos diretamente associados. Um move será considerado dois IMACs.

Inclusão (Add)

Pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.

•   Inclusão de Hardware: compreende a instalação de um dispositivo externo ou interno considerado como padrão pelos procedimentos de Help Desk, incluindo seus respectivos “drivers” de sistema operacional e seus acessórios.

•   Inclusão de Software: compreende a instalação de um pacote ou suíte de softwares considerado padrão pelos procedimentos de help desk e devidamente homologado, aprovado e testado pelo processo de mudanças.

Mudança (Change)

Considera as atividades que se referem às modificações efetuadas nos itens de configuração. Assim como a Inclusão pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.

•   Mudança de Hardware: contempla a mudança em uma unidade de sistema existente ou a troca de um equipamento por outro. Esta atualização pode resultar em uma atualização de hardware que adicione ou elimine uma funcionalidade.

• Mudança de Software: contempla a mudança de configuração de um sistema a partir de uma solicitação específica. A mudança pode incluir a configuração de um recurso de rede ou a personalização de instalações automáticas de aplicações.

MONITORAMENTO DE INFRAESTRUTURA

O OpMon é um software para monitoramento de ambiente de TI que ajuda o cliente a acompanhar, em tempo real, o desempenho das atividades da empresa e seus resultados por meio do Gerenciamento de TI. Gera relatórios de disponibilidade, capacidade e performance, SLA, SLM, entre outros. Permite a diminuição dos gastos com profissionais especializados e a redução no prejuízo/hora oriundo de falhas.